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《化解窘境的700句關鍵回話：情境＋話術+動作，精準表達，奧客也會變常客》Powerful Phrases for Effective Customer Service: Over 700 Ready-to-Use Phrases and Scripts That Real



應對30種難纏顧客×20種客服窘境×社群互動

一本搞定

顧客不一定都是對的，也並非總是親切可人，有時候他們粗魯、好爭論、令人不快。身為客服人員，隨時都有可能面臨突如其來的挑戰，你要服務對公司有成見的顧客，或是酒醉、情緒不穩定的客人。更慘的是，如果是自己說出或做了令顧客心煩、憤怒的事，該如何挽救這場互動？

當面對爆粗口的客人，你是否也曾經驚嚇得說不出話?

試試這樣回答:「我一定會協助您處理，若您能去掉不雅的用詞可以讓我更明白您的意思。」

面對誇張鬧事的顧客要怎麼辦？

你需要保持友善的表情與放鬆的舉止，試試用有同理心的方式這樣說：「我昨天也遇到同樣的事，我完全了解您的感受。」

跟顧客介紹商品時，顧客刻意的在肢體、言語對你太過親密時該怎樣與對方保持距離?

你可以試著微笑，並這樣說，將焦點拉回到工作上：:「謝謝您的稱讚，讓我有美好的一天，那我現在來為您解釋我們這項服務。」

在面對猶豫不決的客人，你該怎麼讓他安心選購?

這樣的客戶特別需要跟他先建立信任關係，因此你可以試著以熱情並具同理心方式回答：「我知道這很難選，但我確定您會做出最好的選擇，如果您還有任何疑問或需求，我都能協助您一起處理。」

當顧客在社群媒體上抱怨公司產品有瑕疵時，小編們該怎麼在線上回覆？

很多時候網路上的抱怨是無法只以文字回覆解決的，因此你需要立即的回應，但謹慎的回答，你可以試試這樣寫：「很抱歉我們沒有滿足您的期望。我們會立即 來了解這件事情。我們的客服主管是XXX，電話是xxxxxx，再請您直接打電話給我們。感謝您給我們機會來改正這件事。」

當你在電話上處理完這件事後，記得再回網路回覆：「很高興能處理好您的問題。我們很重視，希望能重新取得您對我們公司產品的信心。感謝。」

《化解窘境的700句關鍵回話》就是解決上述困境與難題的實用手冊，你可以學到：

．表達歡迎、禮貌、和善、熱情、保證、同理心、道歉與感謝的實用話術。

．配合語氣與說話內容的肢體動作。

．正確與顧客互動的三個階段、六個步驟。

．面對焦慮、憤怒、自視甚高、討價還價、害羞等30種個性顧客的應對之道。

．碰到氣氛尷尬、惹惱顧客、同事犯錯等20種常見困窘處境時的處理方式。

．將社群網站的評論、抱怨與讚美貼文轉化為行銷工具。

有了這本書，你可以不再說錯話、做錯事，你可以更有自信地面對不同顧客，更有信心地處理過去讓你犯下大錯的各種情況。這不只可以幫你應對顧客，也能幫你應對零售商、供應商、潛在顧客、同事、高層主管以及競爭對手。

各界推薦

許多溝通的書偏重談道理。道理固然重要，但溝通經常是知易行難，面對困窘處境時，我們不是找不到一句關鍵回話，就是愈說事情反而愈糟。如果您也有這種在私人或職場溝通中落難搞砸的經驗，這本《化解窘境的700句關鍵回話》提供的實用方法應能給您很大的幫助。

書中教導我們在遭遇各式各樣的溝通對象，或是面對千奇百怪的顧客時該如何見招拆招？身處尷尬場景時又該如何巧妙脫身？這是一本涵蓋700個題庫的口語傳播解題手冊，如果您很重視溝通，或是服務內部或外部顧客就是您主要的工作內容，不讀這本書你可就虧大了。

世新大學口語傳播系教授 游梓翔

「超越客戶期待」是永慶房產集團服務的核心準則之一！這本書正是教大家怎麼做到滿足客戶、甚至超越客戶期待。熱情、禮貌、溫暖、道歉、感謝......，透過服務人員每句關鍵回話，每個眼神動作，精準傳遞服務的心意，進而贏得客戶心，各個祕訣都在互動細節中。

繼《服務聖經101》，客服專家芮妮．伊凡森這次走到顧客面前，整理了第一線服務人員面對不同狀況時，該如何反應的實用詞彙，更以實例建議哪些該做、哪些不該做，可謂服務人員的作戰手冊。

永慶房產集團業管部副總經理 吳良治

有 溫度的服務才能夠觸動顧客的心弦，書中提到運用歡迎、禮貌、和善、熱情、保證、同理心、道歉與謝意在各個情境中，可以有自信地去應對顧客，創造成功 的溝通。玉山認為以顧客為導向，並且創造顧客的價值是最重要的關鍵，所以用心傾聽顧客的聲音、解決顧客的問題、讓顧客留下深刻而美好的印象，致力於讓顧客 從了解到認同，進而產生心靈的共鳴。

玉山銀行個人金融事業處副總經理 謝武明

客戶真正的需求是什麼？長久以來，富邦人壽的客服訓練團隊即致力於教導同仁掌握關鍵對話，從溝通技巧到抱怨處理技巧，每位客服同仁皆必須接受正確態度與實務演練等完整課程的洗禮，期能從容應對以了解並滿足客戶服務需求。

《化解窘境的700句關鍵回話》將客服人員所必備的關鍵對話技巧，以架構性與系統性的方式呈現（服務的3個階段、6個步驟、8個服務技巧、50種情境下的應對話術），更加豐富了富邦人壽客服同仁實境演練課程的訓練教案，也將是每位客服同仁人手一本實用的工具書。

富邦人壽客戶服務處執行副總經理 王銘華

只要你是服務員，就一定要讀這本書。

《零售洞見雜誌》（Retailing Insight）

每個服務員都知道服務顧客不是容易的事。這本書讓這份困難的工作減少了壓力，提升了價值。

《零售觀察家雜誌》（Retail Observer）

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  作者介紹

  
  
  
  
  
  
  芮妮．伊凡森(Renee Evenson)
  
  超過30年的顧客服務管理經驗，在美國最大的固網和行動電話供應商AT&T的供應商貝爾南方電信（BellSouth Telecommunication）擔任將近20年的客服經理和訓練師。擁有組織心理學學位，著有《服務聖經101》（Customer Service Training 101）、Customer Service Training Management 101等多本著作。現在居住在喬治亞州聖西蒙斯島。
  
  時下最夯





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  譯者介紹

  
  
  
  
  溫偉群
  
  美國密蘇里大學傳播學博士，現任世新大學口語傳播學系教授。曾任中廣公司、TVBS新聞部記者，也曾為國泰金控、期貨公會、證券發展基金會講授顧客關係與抱怨處理課程。
  
  
  
  

批踢踢

化解窘境的700句關鍵回話：情境＋話術+動作，精準表達，奧客也會變常客－目錄導覽說明

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  各界推薦
  
  前言
  
  Part1 撼動人心的說話術
  
  1表達「歡迎」的有力說法
  
  2表達「禮貌」的有力說法
  
  3表達「和善」的有力說法
  
  4表達「熱情」的有力說法
  
  5提供「保證」的有力說法
  
  6表達「同理心」的有力說法
  
  7表達「道歉」的有力說法
  
  8表達「感謝」的有力說法
  
  Part2 比說話更具威力的「肢體動作」
  
  9注意力放在顧客上
  
  10表現正面的態度
  
  11使用適當的語調和肢體語言
  
  12行事合乎道德
  
  13維持充足的活力
  
  14保持鎮定，處變不驚
  
  Part3 與顧客互動的3個階段
  
  15介紹階段：接觸與問候
  
  16幫助階段：了解與協助
  
  完成交易階段：同意與確認
  
  Part4 征服30種不同個性的顧客
  
  18面對焦慮不安的顧客
  
  19面對憤怒的顧客
  
  20面對好鬥的顧客
  
  21面對自視甚高的顧客
  
  22面對困惑的顧客
  
  23面對討價還價的顧客
  
  24面對要求過分的顧客
  
  25面對貶低別人的顧客
  
  26面對態度輕忽的顧客
  
  27面對不滿意的顧客
  
  28面對情緒失控的顧客
  
  29面對愛發牢騷的顧客
  
  30面對騷擾你的顧客
  
  31面對衝動的顧客
  
  32面對猶豫不決的顧客
  
  33面對酒醉的顧客
  
  34面對誇張鬧事的顧客
  
  35面對精神不穩定的顧客
  
  36面對不願溝通的顧客
  
  37面對奧客
  
  38面對考慮過多的顧客
  
  39面對過度友善的顧客
  
  40面對悲觀的顧客
  
  41面對插隊的顧客
  
  42面對自以為是的顧客
  
  43面對害羞的顧客
  
  44面對承受壓力的顧客
  
  45面對爆粗口的顧客
  
  46面對提出威脅的顧客
  
  47面對有疑慮的顧客
  
  Part5 快速解決20種常見的窘境
  
  48顧客有負面的第一印象
  
  49聽不懂顧客在說什麼
  
  50對顧客有刻板印象
  
  51遇到行動不變的顧客
  
  52在工作上犯錯
  
  53同事犯錯的時候
  
  54你不知道該做什麼的時候
  
  55必須向顧客說不的時候
  
  56說了不該說的話
  
  57顧客聽不懂你說的話
  
  58對顧客表現高人一等的態度
  
  59分心沒聽到顧客說話
  
  60惹惱顧客
  
  61不小心嘲諷顧客
  
  62氣氛尷尬的時候
  
  63動作太慢的時候
  
  64面對道德的兩難
  
  65當你心情不好的時候
  
  66覺得自己快失控的時候
  
  67個人問題影響工作
  
  Part6社群網站與顧客互動
  
  68顧客發表評論
  
  69顧客貼文抱怨
  
  70顧客貼文讚美
  
  致謝
  
  

前言

從事顧客服務管理的工作，寫這類文章超過10年。我在《客服訓練101》（Customer Service Training 101）裡完整敘述傑出顧客應對的必要技能。身為一位客服專家，我了解第一線人員必須處理許多困難的狀況，在一般客服訓練書上不一定會告訴你碰到這些狀況 該說什麼、該做什麼。面對現實吧，顧客服務真的很不容易！

面對吹毛求疵、粗魯無禮、憤怒難平、考慮過多、過度友善、甚至不清醒或精神狀態不穩定的顧客時，你會怎麼處理呢？面對這些顧客，你需要搜尋適合的話， 做出適合的行為。但當你最需要應付這些顧客的時候，之前的訓練卻經常派不上用場！有些顧客會要求你做不到的事、與你爭辯、對你指名道姓、大呼小叫、驚慌焦 慮、在你協助其他顧客時插嘴問問題，或是針對你沒有做過的事責怪你，當你企圖重新整理思緒，恢復專業繼續服務這些顧客的時候，你也許會犯錯。提供每一位顧 客良好的服務是你的責任，但你也非常清楚，這常常很難做到。有時候不見得是因為顧客的不良行為才會產生這些問題。

當不經意的言語與動作激發顧客煩躁或憤怒的情緒時，會有什麼情況？或許是你的話中顯露出優越感、嘲諷挖苦、魯莽笨拙或是讓人感到尷尬。你發現自己犯下 這些愚蠢的錯誤，但想要把話收回卻做不到。所以你乾脆就什麼都不說，或是說出讓情況更糟的話；有些情形則是你不知道顧客在說什麼，或是分心而沒聽到顧客說 的話。這時你真希望可以拉回正題，但是你什麼都沒說，只希望可以想出處理這些場面的方法。

這本書正是要處理這些不完美的狀況。如果你能有專業的技巧，運用合適的話語來處理這些難纏的顧客和狀況，最後讓顧客為你設想，那該有多好？如果你可以 帶著和善的態度，迅速無誤地找出最佳解決方法來與顧客互動，甚至能用良好技巧迅速彌補你對顧客犯下的錯誤行為，你的感覺如何？如果你能了解該說什麼話來化 解困境，維持對話的主導權又該有多好？《化解窘境的700句關鍵回話》就是處理這些問題的必備工具，有超過700句可供職場使用的說法與話術，足以讓你應 對30種難纏的顧客行為與20種職場窘境。

本書的第一篇與第二篇聚焦在服務的兩個關鍵要素：表達歡迎、禮貌、和善、熱情、保證、同理心、道歉與感謝的有力說法，以及支持這些說法的適當行動。這些章節可以幫助你培養這些技巧，並養成良好習慣，在與顧客的互動中搭配有力的說法與行為。

第三篇到第六篇則是針對不同場合可以使用的有力說法與說話術。這部分要教你與特定顧客互動的基本原則，你可以學到與顧客成功互動的6個步驟。在學會這 些步驟後，你就可以學到本書的重點，也就是處理難纏的顧客行為與工作窘境的有力用語與話術。你可以學會辨認不同的顧客行為與處境，透過「請這樣做！」的場 景設定來更了解處理這些問題的正確做法，並且在「為什麼要這樣？」的解說中得到正確做法背後的原因。你可以在不同環境與顧客身上具體應用這些方法，甚至還 能學到和那些在社群網站上貼文評論、抱怨或稱讚的顧客有效互動的方式。

你可以帶著這本書隨時翻閱，碰到難纏的顧客時，馬上找到應對方法。這是一本相當實用的書，可以讓你不再犯下說錯話或做錯事的行為。這本書會讓你更有信 心地面對不同顧客，更有信心處理過去讓你犯下大錯的各種情況。這本書不只可以幫你應對顧客，也能幫你應對零售商、供應商、潛在顧客、同事、高層主管以及你 的競爭者。你的每次對話和互動對象都可以被視為你的顧客，即使這個人是你的家人或是朋友。《化解窘境的700句關鍵回話》提供各種技能，讓你在每次的應對 互動中都能引領自我、表現卓越。



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編／譯者：溫偉群
語言：中文繁體
規格：平裝
分級：普級
開數：25開15*21cm
頁數：288

出版地：台灣